となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ) (新書)

この本で出てくるクレーマーのほとんどは、言い掛かりを付け過剰な要求を連鎖させるお客、モンスターに近い人たち。

場面が客の家や事務所なので、現場のリアルなやりとりが伝わってきた。

筆者のアドバイスの中に、メモをとるというのがある。

残していたからこそ、この本が書けたのだろう。

サービスや商品によっても異なるが、不満を持ったほとんどのお客は黙って利用しなくなるだろうし、直接苦情を言ってくれるのは、企業を良くするためにありがたいことでもある。

クレーム＝悪ではない。

逆手に読めば、企業に言っていいことと悪いことが見えてくる。

印象に残った点：

• 初期対応は重要。
• お客の言う事を「聴き」、目を見て話す。
• 感情的にならず、事実として受け止める。
• 立場はお客に対して、「ちょっと低め」くらいがよい。
• お客に解決策を言ってもらえるとチャンス。
• 一線超えたら、言うべき事は言う。
• 喧嘩しないように。